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Beschwerdemanagement und Kundenzufriedenheit


Kundenzufriedenheit ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Sie ist nicht nur ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das Ihnen hilft, neue Kunden in einem wettbewerbsintensiven Marktumfeld zu gewinnen. Kundenzufriedenheit ist auch ein führender Indikator für die Messung der Kundenbindung, die Identifizierung unzufriedener Kunden, die Verringerung der Fluktuation und die Steigerung des Umsatzes.

 

Reklamationen werden trotz Ihrer besten Bemühungen auftreten. Das scheint zunächst nicht gut zu sein, aber solange der Kunde sich beschwert, haben Sie die Möglichkeit, darauf zu antworten und daraus zu lernen.

1.  Annahme der Beschwerde

Indem Sie respektvoll mit der Beschwerde umgehen, haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden noch enger an sich zu binden. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihrem Kunden zuzuhören, Empathie zu zeigen und sich zu entschuldigen.

Ihr Kunde ist meistens nicht daran interessiert, eine Rechtfertigung zu hören, sondern eher einen Lösungsvorschlag für das Problem zu erhalten. Was immer Sie Ihrem Kunden versprechen, versuchen Sie, es einzuhalten.

Erst einmal sind aber die wichtigsten Informationen festzuhalten. Mit wem sprechen Sie, was wird reklamiert, wann und über welchen Kommunikationskanal erhielten Sie die Reklamation? Handelt es sich um die erste Reklamation?

2.  Umgang mit der Beschwerde

Finden Sie heraus, warum es zu der Reklamation kam. Weicht das Produkt oder der Service ab? Liegt tatsächlich ein Mangel vor? Nutzen Sie die Funktionalitäten innerhalb von tacoss.eTRADE, indem Sie die Reklamation inklusive sämtlicher Informationen dem zuständigen Mitarbeiter zuweisen. Für eine möglichst effektive Abarbeitung der Reklamation können Mitarbeiter Aufgaben erstellen und diese mit Deadlines versehen.

3.  Rückantwort

Die Deadlines helfen Ihnen, rechtzeitig wieder mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten. Dabei können Sie Großzügigkeit walten lassen, sollten Kunden sehr verärgert sein. Je individueller Sie sich dabei auf Ihren Kunden einstellen, umso größer ist die Chance zur Wiedergutmachung. Nicht alle Wünsche können erfüllt werden, das sollten Sie dann professionell vermitteln.



Nutzen Sie das Reklamationstool in tacoss.eTRADE, um Ihren Kundenservice langfristig zu verbessern. Die effiziente Abwicklung, strukturierte Vorgehensweise und anwenderübergreifende Transparenz bringen Ihnen viele Vorteile. Auswertungsmöglichkeiten helfen Ihnen, wichtige Fragen zu beantworten. Welche Kosten wurden durch die Reklamation verursacht? Wo besteht Handlungsbedarf?

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